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Por Giovana Lozada, Gerente de Marketing, Experiencia del Cliente y Sostenibilidad en Protecta Security
En la actualidad, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor determinante para el éxito de toda empresa, y las aseguradoras no son la excepción. Ya no basta con ofrecer productos financieros sólidos; los clientes buscan servicios personalizados, procesos ágiles y soluciones adaptadas a sus necesidades. Cada punto de contacto se convierte en una oportunidad para generar valor, confianza y lealtad. Una experiencia mal gestionada no solo pone en riesgo la relación con el cliente, sino que, en muchos casos, implica perderlo de forma definitiva.
Según el estudio Percepción de la Calidad del Servicio, elaborado por Global Research Marketing (GRM) en el 2024, un buen servicio al cliente puede influir en un 80% en su decisión de compra. En Lima Metropolitana, hay un 66% de personas que considera que la calidad de los servicios que brindan las empresas y la atención que dan a los clientes es regular, mientras que un 26% considera que esa calidad es buena.
En el sector asegurador, un cliente satisfecho no solo renueva su póliza, sino que también se convierte en un embajador de la marca, recomendándola a su círculo cercano. Según estudios del sector, más del 60% de los asegurados consideran cambiar de compañía si tienen una mala experiencia en la atención al cliente o en la gestión de sus reclamos. Ante este escenario, las compañías han implementado plataformas digitales para facilitar la contratación de pólizas y la realización de consultas y reclamos. La omnicanalidad permite que el cliente pueda comunicarse por distintos medios (web, app, WhatsApp y teléfono) sin perder continuidad en la atención.
Gracias al análisis de datos y la Inteligencia Artificial, las compañías de seguros ahora pueden ofrecer productos y coberturas personalizadas según el perfil y necesidades de cada cliente. No obstante, generar confianza va más allá de la personalización: requiere ofrecer información clara y transparente, evitando las llamadas “letras pequeñas”. Una mala experiencia se va a triplicar o cuadruplicar en comentarios, y una mala recomendación significa menos clientes y menos ventas.
Uno de los mayores desafíos del sector asegurador es simplificar los procesos para hacerlos más ágiles y accesibles. En este sentido, reducir los tiempos de espera y simplificar la documentación requerida es clave para mejorar la experiencia del cliente. La implementación de asistentes virtuales para resolver consultas en tiempo real y plataformas de autogestión, optimiza la atención y reduce los tiempos de espera. Sin embargo, es fundamental contar con un canal de atención humana para casos complejos, situaciones excepcionales o cuando los usuarios requieran una interacción más personalizada. Un cliente bien atendido e informado es un cliente fidelizado, lo que fortalece la relación con la compañía y contribuye a construir una marca confiable y comprometida.
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