Convertirse en una caja digital sin perder el contacto humano es uno de los objetivos clave que se ha trazado Caja Huancayo. César Hidalgo, gerente de la entidad, detalla cómo la institución viene avanzando en ese camino.
Hay prendas que se ofrecen desde los S/15 para esta temporada que alcanzaría cifras de 2024.
¿En qué ámbitos viene trabajando la caja para mejorar la experiencia de sus clientes?
Uno de los objetivos centrales, y parte del propósito de la caja, es avanzar en el viaje inexorable hacia la transformación digital. Es un proceso escalonado: vamos poco a poco, incorporando nuevos servicios. Nuestra mirada a mediano plazo, en tres o cuatro años, es convertirnos en una caja digital, pero con rostro humano.
Esto significa que el modelo de negocio seguirá teniendo al analista como figura clave en la relación con el cliente. Sin embargo, eso no impide que los procesos que respaldan el trabajo del área de negocios, y sobre todo del ejecutivo de negocios, estén digitalizados.
¿Cómo eso se va a reflejar en una mejor experiencia?
Justamente ese es nuestro propósito. Estamos enfocándonos en optimizar los procesos más importantes de cara al cliente. Puede sonar a cliché, pero es cierto: el cliente está al centro de todo este trabajo. Queremos ofrecerle una mejor atención, un servicio más rápido y seguro, y en eso estamos trabajando con mucho énfasis.
Un desafío del sistema financiero es la creación de productos ad-hoc, porque no necesariamente todos necesitan lo mismo. ¿Qué han hecho al respecto?
Estamos actuando en ambos lados del negocio. Por el lado del pasivo, hemos desarrollado productos innovadores. Por ejemplo, recientemente lanzamos un producto de ahorro llamado Mujer Emprendedora, alineado con el enfoque central del sistema de microfinanzas: incorporar a la mujer que emprende. Este producto ofrece beneficios vinculados a la salud femenina, especialmente orientados a la mujer rural, que muchas veces no tiene acceso a servicios de salud ni a información. Ha tenido una muy buena acogida, con un crecimiento importante tanto en número de clientes como en saldo de cartera, considerando que se trata de cartera nueva.
En paralelo, también venimos desarrollando servicios complementarios que pueden resultar muy útiles en otros mercados. Por ejemplo, ya estamos afiliados a Google Pay, lo que ha tenido buena aceptación: nuestras tarjetas ya están siendo utilizadas a través de esta billetera.
Por el lado de los productos crediticios, ¿en qué vienen trabajando?
En la otra cara del balance, que es la parte crediticia, estamos embarcados en un proyecto importante. Como sabes, todo proceso de crédito está respaldado por un pagaré. Desde el nacimiento de las cajas, en nuestro caso, hace 37 años, ese documento siempre ha sido físico: el cliente firma y se archiva. Desde mayo, hemos comenzado a desplegar pagarés digitales en alianza con Cavali. Esto permitirá agilizar el proceso, dar mayor confianza al cliente y acelerar la entrega de créditos. Estamos trabajando en estos frentes de forma paralela. Si bien transformación e innovación son conceptos distintos, venimos avanzando con fuerza en ambos.
En el ámbito de innovación, ¿cuál es el trabajo que vienen desempeñando?
En cuanto a innovación, hemos hecho cambios en nuestra estructura orgánica para crear una gerencia de innovación y transformación digital. Incorporamos a un profesional con experiencia, con el objetivo de centralizar estos esfuerzos e impregnar en la organización una cultura de innovación. Sin esa cultura, será difícil avanzar. Por eso, estamos yendo por etapas. En esta primera etapa, buscamos sensibilizar a nuestros colaboradores sobre qué implica realmente la innovación. Esperamos haber dado los primeros pasos hacia fin de año.
¿Qué tan importante se vuelve la inversión en innovación para ganar eficiencias?
Considero que tanto la innovación como la transformación digital no tienen mayor sentido si no están orientadas a mejorar la eficiencia operativa. Se trata de optimizar procesos que hoy consumen mucho tiempo. Por ejemplo, hay tareas en las agencias que pueden tomar tres o cuatro horas al día, y con la nueva forma de trabajo podemos reducir esos tiempos a solo 30 minutos. Eso representa una ganancia significativa en términos de eficiencia, tanto para la caja como para el trabajador.
¿Qué tan importante se convierte el capital humano para la caja?
Creo que en las entidades microfinancieras, y especialmente en las cajas, el capital humano es muy relevante. Nos acercamos a cumplir 37 años y, en ese tiempo, se ha consolidado una cultura muy cercana al trabajador. En Caja Huancayo, valoramos mucho a nuestros colaboradores tanto en términos de capacitación como de reconocimientos.
¿Qué están trabajando en el ámbito de la sostenibilidad?
Contamos con una unidad móvil diseñada estratégicamente para atender en zonas rurales y remotas. Hablamos de distritos y caseríos alejados, donde llevamos inclusión financiera a través de la capacitación. Estas móviles están completamente equipadas para ese propósito.
Además, hemos alineado esta iniciativa con una visión ecológica. La unidad móvil cuenta con paneles solares en su parte superior, que abastecen de energía a las computadoras y a todos los equipos que necesita para operar. Esto la convierte en una unidad ecológica. Es una propuesta innovadora que permite a la caja llevar servicios financieros e inclusión a lugares donde antes era impensable llegar.
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